Para Reg Goeke el call center podría convertirse en una muy eficaz puesto de escucha si: a) el centro de llamadas iban a ser un poco más proactiva y b) si el centro de llamadas, se centra más en los segmentos de clientes y de productos y ofertas de servicios que son más importante para el crecimiento de la empresa. De reactivo a proactiva implica es re-asignación de una parte del tiempo de los representantes del centro de llamadas "de la recepción de llamadas entrantes a realizar llamadas salientes.
Los indicadores de valor para el cliente son los mejores predictores del rendimiento del negocio, y solo tiene sentido para el seguimiento de su desempeño en los atributos que son críticos para la creación y entrega de valor. Esto significa que sus administradores de call center debe nconsultar con su equipo de marketing de la unidad de negocios para averiguar lo que los atributos clave.
Implementar claves para aumentar el valor del cliente
- El acceso a un estratégico centrado sistema de medición de valor, con modelos de valor y criterios de desempeño de valor.
- Una lista de iniciativas estratégicas, la identificación de las mejoras en curso a los productos o servicios, procesos o iniciativas de ventas de formación.
- Identificación de los puntos de contacto con el cliente correspondiente a las iniciativas de mejora.
- Un centro de llamadas de sistema interno de notificación para iniciar una llamada de teléfono de salida dentro de las 24 horas de un punto de contacto de eventos.
- Un interno CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) el sistema le pedirá que llame a los representantes de centro con las preguntas adecuadas al hacer esa llamada saliente.
El despliegue de un sistema de comentarios de los clientes en el call center debe ser diseñado para monitorear y rastrear el desempeño en las mejoras estratégicas y tácticas de marketing iniciada por el contact center y las operaciones de los grupos, y debe estar vinculada a indicadores clave de rendimiento de la organización. Los jefes y la organización debe tener acceso regular a "tiempo real" de datos que revela las tendencias y patrones relativos a sus áreas de responsabilidad.
La transformación de su centro de llamadas de ser reactivo a proactivo ofrece el beneficio añadido de volver a participar representantes de los centros de llamadas y vincularlos más estrechamente con la estrategia de comercialización competitiva de la organización. Usted podría considerar incluso representantes del centro de fomento de llamada a proporcionar a sus propias perspectivas sobre la respuesta de los clientes que activamente de gestión colectiva.
Quién sabe, puede haber algunos pensadores estratégicos reales ocultos en su call center.
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