Un problema constante es el porcentaje de clientes que reciben señales de ocupado está directamente relacionado con el número de líneas de teléfono en el centro de llamadas. Dado que cada línea de entrada en el centro de llamadas tiene un costo asociado con ella, las empresas tratan de encontrar el número mínimo de líneas que, o bien elimina las señales de ocupado o reducir el porcentaje de señales de ocupado a un nivel aceptable de gestión.
El número de llamadas en espera pueden ahora ser fácilmente colocado en el centro de llamadas con la mayoría de los sistemas de telecomunicaciones. La disponibilidad del número de llamadas abandonadas generalmente no se presenta en tiempo real, pero se puede acceder desde el software de telecomunicaciones.
Es cierto que puede haber algunos cambios en el ritmo de llegada de un período a otro (líneas de cajero de banco, no siempre están ocupados), sin embargo, la clave es que la llegada de la próxima convocatoria no se puede predecir con exactitud. En cualquier caso, el gerente del centro de llamadas tiene la responsabilidad de reaccionar ante el número y asignar los recursos del centro de llamadas para que el llamado tiempo de espera puede ser sometido a "control". William Bleuel propone Tres maneras de llevar los tiempos de espera de llamadas bajo control
- Aumentar el número de personal en los teléfonos.
- Reducir el tiempo empleado en los teléfonos entre su personal y el cliente
- Evaluar las llamadas de los clientes a medida que llegan como el uso de un director de llamada automática, y se han automatizado las respuestas para las solicitudes de uso sencillo y sólo a su personal cuando sea Si el tercer método se ha aplicado ya, el paso siguiente será probablemente el segundo método de reducir los tiempos de llamada.
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