Una lista de verificación muy conveniente
Los contact centers y los trabajadores de las organizaciones tienen maneras de hacer las cosas que están estrechamente relacionados. Es difícil decir por qué se hacen las cosas de cierta manera que sólo lo son. Después de todo, cuando algo funciona, ¿por qué cambiarlo?
Angela Morris presenta una lista básica de verificación de funciones en el call center, porque la innovación en un ambiente monótono, refresca la manera del centro de llamadas:
- Los componentes básicos en el Contact Center
- Es ofrecer a su centro de llamadas de peso.
- ¿Es su script / guía llamada efectiva?
- ¿Quién es el principal mercado de destino del centro de llamadas?
- ¿Cuál es la estrategia de marcación en el centro de llamadas?
- Convocatoria de seguimiento en el Centro de Llamadas El Aseguramiento de la Calidad es ampliamente utilizado para controlar las llamadas y proporcionar información de calidad a los agentes del centro de llamadas. Muchas empresas pasan por alto la oportunidad para la función de garantía de calidad para la escucha de elementos globales tales como:¿Estamos llegando a público destinatario del centro de llamadas?
- Análisis de datos a considerar en el Call Center
- ¿Cuántos contactos que muchos llaman el centro se hacen en el primer intento? segundo intento? tercer intento?¿Cuál es el más rentable plan de gestión de intento?¿Cuál es el más rentable de la regla intento máximo?
- ¿Cuál es el impacto del uso de una variante diferente de identificación de llamadas? ( número, el nombre de la empresa, nombre del producto)
- ¿Cuál es el mejor momento del día para el centro de llamadas para hacer contactos de llamadas? ¿Cuál es el mejor momento del día para el centro de llamadas para hacer las conversiones de ventas?
- Llame al Centro de Tecnología Es mejor tener una persona que se encargará de la configuración del marcador. Es ideal para rastrear la fecha, la hora y los cambios específicos que se han hecho y saber qué resultados están vinculados a la configuración de la tecnología que se utiliza. Esto permite un mejor seguimiento y presentación de informes para encontrar lo que funciona mejor con un programa en particular.
- Call Center de Información Lo que se mide se hace, hacer una cuidadosa inspección en el call center impide que los informes están siendo mal utilizados. Si los informes no se están utilizando en el centro de llamadas, deshacerse de ellos.
- Grabación de llamadas Exiga que se utilice un equipo de gestión de llamadas para escuchar a las llamadas registradas en una base rutinaria para escuchar la manera de reducir el tiempo de atención promedio, no para banalidades.
- Call Center formación más allá de New Employee Orientation Escuche a 20 llamadas y evaluar donde los representantes del centro de llamadas están experimentando dificultades en sus llamadas.¿Están perdiendo oportunidades a principios de la llamada o al final de la llamada? ¿Qué respuestas son los representantes del centro de llamadas no está dispuesto a manejar?
Los grupos de enfoque celebración periódica con los empleados es una gran manera de obtener una visión de primera línea de llamar a los empleados del centro. Esto también mantiene las líneas de comunicación abiertas entre los representantes de centro de llamadas y gestión de centro de llamadas, y le da a su equipo otra oportunidad para comunicar los éxitos y desafíos. - Incentivos y metas Estableciendo objetivos en el call center, se alcanzarán incentivos acunir. Se puede ejecutar una serie de concursos y juegos en el centro de llamadas y aplicar los concursos de creatividad. Otra idea a considerar es la creación de equipos en el centro de llamadas o incluso entre otros lugares si es posible.
- Centro de Llamadas de Liderazgo El liderazgo exitoso requiere el desarrollo de su equipo de call center y que les permita una sensación de logro y seguir alcanzando metas más altas.
- Call Center de Comunicación Comunicar hasta que la gente está harta de escuchar su mensaje y luego comunicarse una y otra vez y otra vez. Ese es un principio básico del Marketing.
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