Bob Gilbreath confirma que el “uno a uno” en los intercambios entre clientes y representantes de servicio al cliente es ya una forma de público gracias a los medios de comunicación digitales. Para mal, significa que las malas experiencias con los clientes son los temas más populares para cualquier blogger, video de Youtube y 140 caracteres en Twitter.
¿Y las buenas experiencias? Un número creciente de compañías están adoptando esta nueva era de transparencia, compartiendo en estos intercambios de personal, y encontrar una nueva manera de obtener un rendimiento sobre el call center.
Millones de personas están compartiendo sus pensamientos acerca de los productos y servicios en 140. Estas empresas entienden que las denuncias en línea de muy conectados usuarios de Twitter puede convertirse en una pesadilla de relaciones públicas en una oportunidad de comercialización cuando una respuesta rápida sigue rápidamente para todos los seguidores de los
La oportunidad de convertir el servicio al cliente en una plataforma de marketing público es tal vez mejor: Imagínese si las llamadas de servicio al cliente fueron transcritas y las búsquedas a través de Google, y si en línea de servicio al cliente que ocurrió principalmente en un foro de debate abierto; para ello las empresas tendrían que pedir permiso para esas conversaciones para compartir, pero si sólo el 10 por ciento de estos intercambios se dispone que crearía un enorme contenido y los resultados de marketing en buscadores. Después de una experiencia positiva, los representantes del centro de llamadas podría simplemente terminar la llamada preguntando a los clientes a compartir su experiencia en línea, y enviarlos a un clic a formas de compartir sus impresiones con los amigos en Facebook o Twitter.
El call center y el departamento de marketing, tienen las misión de trabajar juntos, pues en la comercialización de muchas formas y funciones de servicio al cliente se están fusionando, puede ser el mejor o el peor de comercialización cuando la gente presta más atención a la palabra de boca en boca que la publicidad interruptiva; y pueden guiar a sus marcas a través de esta época turbulenta y el éxito de la unidad a través de esta próxima evolución de la comercialización.
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