El tratamiento del tiempo en el call center procura ser el menor posible para optimizar la rapidez del servicio, más no la calidad del mismo en el que los objetivos de brindar el mejor apoyo a través del teléfono a para los diversos clientes de cualquier empresa. Jane Finn, especialista en consultorías de contact center identificó cuatro observaciones en los que los contact centers tienen tendencia:
- Acerca de los nuevos productos, se deriva la consulta telefónica al centro de los procesos y servicios, y a los representantes de dichos centros se les pide aumentar las ventas o proponen ventas cruzadas sin una formación adecuada, porque no hay tiempo ni presupuesto para ocuparse de las búsquedas.
- La tutoría del call center con respecto a las llamadas de seguimientos a los clientes, se suspende para que los analistas de control de calidad solo verifiquen los encargados del monitoreo físico de los equipos telefónicos.
- Las sesiones de coaching con los representantes del contact center se cancelan de manera inesperada, pues los supervisores tienen más tiempo para tratar los asuntos de la escala de él mismo y del empleado del centro de llamadas.
- Y el factor más importante es con respecto al tiempo promedio de gestión ha sido reintroducido como un indicador clave del individuo (desempeño) en el call center o ha aumentado hasta el punto en que los teleoperadores están "mirando el reloj" en lugar de centrarse en el cliente.
El último punto es enfático pues lo que se gana en el ahorro del tiempo al cliente, se pierde en: la claridad del marketing, la facilidad de uso de aplicaciones en los que están capacitados los telemarketers, la complejidad de la convocatoria para ganar nuevos clientes que está aumentando con la disponibilidad de más de autoservicio (llamadas opcionales con marcar un dígito), y el dominio y las preferencias de los diversos clientes.
Las consecuencias se derivan en la rotación de personal e insatisfacción y posterior pérdida de los clientes.
La alternativa de ayuda para ello es planificar la estrategia y la ejecución de nuevas iniciativas en torno a la medición y gestión de estos indicadores clave de rendimiento así como estas preguntas para volver al punto que no debió dar un viraje ¿Usted está manejando lo que es fácil o la gestión de lo que importa? ¿Se está centrado en el largo plazo o en la ganancia rápida?
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