Queja: expresión de dolor, malestar, pena o sentimiento
Reclamar: la acepción de “pedir o exigir con derecho o con instancia algo”.
Estos conceptos no se alejan de lo que todos entendemos cuando nos referimos a las “quejas o reclamos” que efectúan nuestros clientes. Es claro que son solicitudes, requerimientos, exigiendo respuesta de nuestra parte.
Con ello se pretende aclarar que los contact centers no son centro de quejas, sino de reclamo de los clientes. Deviene en queja porque la atención al reclamo no es la adecuada en una cierta cantidad de casos.
Ahora bien si el cliente supiera que NUNCA es la queja su mejor opción, el contexto sería más fácil. Pero como una gran proporción de clientes no lo sabe o no lo puede manejar, será tarea de los agentes transformar la queja inicial en un reclamo, que consiste en un servicio brindado pero incumplido.
Sin embargo, si el cliente espera algo de nosotros, con la convicción de que podemos dárselo, porque así lo publicitamos o se lo dimos a entender, cuando no lo obtenga emitirá un reclamo. Lo bueno de esto es que sigue confiando en nosotros y nos da una segunda chance. Algo muy apreciable si pensamos que podría pedírselo a la competencia en lugar de insistir con nosotros.
Algunos reclamos se originan porque no dimos lo que el cliente pide: bienes, servicio, precios preacordados, etc..Otros porque no está de acuerdo, con alguna actitud de nuestros representantes o de alguna empresa que subcontratamos. El primer caso está relacionado directamente con nuestra organización y la solución implica una entrega. El segundo se articula con aspectos que tienen que ver con preferencias generales del cliente, cultura, costumbres relacionadas con su interacción social en general. No conlleva una acción concreta en respuesta pero nos compromete a una reflexión sobre nuestra imagen, valores, política empresarial, etc. En ambos casos se pueden mejorar
Debe quedar claro que si el cliente no puede detallar con precisión los hechos, o no puede demostrarlos fehacientemente, es muy poco lo que se podrá hacer para ayudarlo.
Y fundamentalmente, habrá que poner atención a la tendencia que tienen los clientes de suponer que la empresa hará cualquier cosa para solucionar su problema. Esto no es así, y debe quedar clarísimo que la empresa tiene sus procedimientos, mecanismos de acción y plazos que se deben cumplir para que la atención deba ser más dedicada.
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