Un contact center es una organización multicanal y multipropósito que presta servicios a clientes y empresas mediante un proceso físicamente deslocalizado. Pero en realidad es la definición más cercana a más de 35 años de su nacimiento.
Para comenzar, mediados de los años 70, las compañías aéreas en EEUU, que realizaban una parte importante de sus ventas telefónicamente a través de un servicio de recepción de llamadas, vieron que cada llamada perdida era, asimismo, una oportunidad de venta perdida y quizá, brindada a su competencia.
El ingeniero Mike Huntley (Ingeniero de Continental Airlines) pensó que la tecnología podría ayudarles y, ante la falta de respuesta del proveedor (Bell), contactó con Collins Radio, una empresa de equipos de radio de alta tecnología. Juntos investigaron la posibilidad de construir un sistema de distribución de llamadas, controlado por software y configurable por el usuario. Resultado de ésta investigación fue la aparición, en 1974, del primer ACD (The Collins Galaxy System más tarde adquirido Rockwell International) que se convirtió en un estándar durante 20 años. Y, aunque fue concebido para una función de ventas, también advirtieron que era una excelente herramienta para la gestión del creciente número de transacciones de clientes.
Durante los 80, bla implementación de los AACD fue masiva y con ella llegó la gran expansión de los call centers. Con ello, nuevos nuevos proveedores de tecnología hicieron su aparición en el mercado con dos innovaciones: la integración de la telefonía y la informática, y los sistemas de autoservicio con la marcación de determinados código.
Ya en los 90, la industria recogía los frutos de la innovación en forma de mejora de calidad e incrementos de productividad alcanzados en su última etapa. Sin embargo, aparecieron nuevas e innovadoras propuestas tecnológicas que permitirían profundizar aún más en la automatización y la eficiencia. Tal es así en el caso del CRM (Customer Relationship Management) hizo su aparición bajo la premisa de que un cliente puede llamar a cualquiera y preguntarle cualquier cosa para obtener lo que quiere. El requerimiento fue que, todo agente que pudiera tener una interacción con un cliente, tuviera acceso a las herramientas de información necesarias para satisfacer las necesidades del mismo.
Mientras tanto y, en paralelo, entre 1996 y 1997, internet y su eBusiness entraban con fuerza en el mercado e introducían innovadores canales de comunicación que condujeron al desarrollo de nuevos servicios de atención a clientes basados en las oportunidades que brindaba la red (email, chat, web...).
A finales de los 90, el protocolo IP es un método mucho más eficiente en la transferencia de llamadas, y como tecnología de base para el desarrollo de una nueva generación de switches. Ofrecía la ventaja de no diferenciar los procesos en función del tipo de transacción (voz o datos) y, además, ser más eficiente operativamente.
Actualmente los call centers que, hasta la fecha, habían satisfecho las necesidades de los clientes, iniciaron su camino hacia su conversión en contact center, y eso fue y es, mucho más que un mero cambio de nombre. En esta ocasión, la introducción de nuevos canales forzó un rediseño de los procesos, la infraestructura tecnológica, la organización que les daba soporte y la propuesta de servicios al mercado, porque para satisfacer las necesidades de sus clientes debían ser capaces de atenderlos a través del canal que ellos mismos eligieran.
No obstante, y pesar de que la singladura recorrida por el sector es una de las más dinámicas de los últimos 30 años, está llegando a su fin. Nos obligará a un gran golpe de timón, ya que la otra gran estrategia es la generación de valor. Por eso, el futuro del sector será formar parte de la estrategia de generación de ingresos de sus clientes, aprovechando la gran ventaja que ofrece la relación con los suyos en tiempo real.
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